Skrevet af Claire McCue, Manager for Digital Marketing og PR
Mere end noget andet sted i verden er vores samfund kendt for at kræve fremragende kundeservice. Hvordan kan en virksomhed sikre, at deres kundeservice lever op til denne standard? Hemmeligheden findes i mål for lige effektivitet i ansættelsen. Da barren er sat så højt, skal virksomheder have en strategi på plads for at finde kvalificerede kandidater til at besidde disse stillinger.
Her er fem praktiske trin til at rekruttere ideelle kundeservice teams:
1. Optimering af ansættelsesproces
Design og implementer en proces for ansættelse i flere trin for at sikre, at kun de bedste kandidater kommer videre til den endelige udvælgelse.
- Sørg for at have en effektiv online grænseflade med lav omkostning, der accepterer ansøgninger og evaluerer den indledende gennemgang i henhold til kriterier på begynderniveau.
- Test dybdegående analyse af holdninger og adfærd med brug af en software. Denne metode giver en høj grad af nøjagtighed i resultaterne, da hver egenskab bekræftes gennem flere forskellige ligninger.
- Efter en indledende gennemgang bør kun kvalificerede kandidater inviteres til personlige jobsamtaler.
2. Definer klart, hvad der er nødvendigt for succes
Dette vil tjene som en målestok for potentielle medarbejdere og efterfølgende evaluering af medarbejdere. En omfattende jobbeskrivelse er også meget vigtig, når man behandler juridiske problemer og hjælper kandidater med fuldt ud at forstå, hvad der vil forventet i stillingen. Den skal også give fuldstændig klare svar på blandt andet disse spørgsmål:
- Hvilke specifikke opgaver skal udføres?
- Hvilket vidensniveau kræves der?
- Hvad er de vigtigste præstationsindikatorer i denne stilling?
- Hvad kendetegner dette arbejdsmiljø?
3. Definér din ideelle medarbejder
Brug jobbeskrivelsen til at udvikle en persona, som inkarnerer den perfekte medarbejder. Nævn de færdigheder, evner og viden, som denne person gerne skal besidde. Når du udfører personlige jobsamtaler, skal du bruge denne beskrivelse til at afgøre, om hver kandidat passer godt til stillingen og organisationen.
4. Test kandidater med praktiske scenarier
Se, hvordan kandidater håndterer de typer af situationer, som oftest opstår. Hvis håndtering af irriterede kunder vil være en del af jobbet, skal du få kandidater til at demonstrere deres instinktive evner til at håndtere denne type af interaktioner.
5. Giv omfattende uddannelse
Fra C-suiten og ned til serviceteknikerne bør enhver organisation fremvise et ensartet image. Tonen og indholdet af hvert budskab bør være i overensstemmelse med én standard, da disse indtryk er langvarige. Det er meget vigtigt, at hver eneste repræsentant, som beskæftiger sig med kunder, får undervisning i virksomhedens budskaber og strategier i teori og praksis.
Det kræver en særlig type person at håndtere en interaktion med en vred kunde, tage sig tid til at forstå hans eller hendes bekymring, omformulere den, deeskalere situationen og herefter løse konflikten. Der er dog altid begrænsninger for, hvad der kan gøres for at formilde kunderne. Dygtige kundeservice repræsentanter beskytter virksomhedens omdømme, hjælper med at opbygge kundeloyalitet og afslutter enhver interaktion med et smil.
Mange virksomheder har simpelthen accepteret høje rater for nedslidning som en del af det at drive forretning på dette område. Men hvis de skulle se, hvor meget den nedslidning koster dem over tid, ville de indse vigtigheden af at kunne implementere en sund udvælgelsesproces.
