Skrevet av Claire McCue, sjef for digital markedsføring og PR
Mer enn noe annet sted i verden er samfunnet vårt kjent for å kreve enestående kundeservice. Hvordan kan et selskap forsikre seg om at kundeservicen deres oppfyller denne standarden? Hemmeligheten ligger i like mål for effektivitet og prestasjon i ansettelsespraksisen. Når man vet at standardene er satt så høyt, må bedrifter ha satt på plass en strategi for å finne kvalifiserte kandidater til disse stillingene.
Her er fem praktiske trinn for å rekruttere ideelle kundeserviceteam:
1. Optimaliser ansettelsesprosessen
Design og implementer en flerlags ansettelsesprosess for å sikre at kun de beste kandidatene kommer videre til det endelige utvelgelsesstadiet.
- Gi et effektivt og kostnadseffektivt nettbasert grensesnitt som godtar søknader og evaluerer innledende screening i henhold til lavnivå kriterier.
- Utfør dybdeanalyser av holdninger og atferd med et programvaregrensesnitt. Denne metoden gir en høy grad av nøyaktighet i resultatene fordi hver karakteristikk bekreftes gjennom flere forskjellige beregninger.
- Etter innledende screeninger bør kun kvalifiserte kandidater inviteres videre til personlige intervjuer.
2. Definer tydelig hva som trengs for å lykkes i jobben
Dette vil tjene som en målestokk for potensielle ansatte og påfølgende medarbeiderevalueringer. En omfattende stillingsbeskrivelse er også svært viktig når man skal ta for seg juridiske bekymringer og hjelpe kandidater med å forstå hva som vil bli forventet hvis de får jobben. Den må også gi fullstendige svar på disse spørsmålene, blant annet:
- Hvilke spesifikke oppgaver må utføres?
- Hvilket kunnskapsnivå kreves?
- Hva er de viktigste resultatindikatorene for denne stillingen?
- Hva kjennetegner arbeidsmiljøet?
3. Definer din ideelle arbeidstaker
Bruk stillingsbeskrivelsen til å utvikle en persona som legemliggjør den perfekte arbeidstakeren. Nevn ferdighetene, evnene og kunnskapen som denne personen må ha. Når du gjennomfører personlige intervjuer, bruk denne beskrivelsen for å finne ut om kandidater passer godt til stillingen og organisasjonen.
4. Test kandidater i praktiske scenarier
Se hvordan kandidater håndterer de typene situasjoner som oppstår oftest. Hvis håndtering av irriterte kunder vil være en del av jobben, la kandidatene fremvise sine instinktive evner til å håndtere denne typen interaksjoner.
5. Gi ansatte en omfattende opplæring
Fra den øverste ledelsen og ned til serviceteknikerne bør enhver organisasjon projisere et konsekvent samhold utad. Tonen og innholdet i hver eneste melding bør samsvare med én standard, fordi disse inntrykkene kan være langvarige. Det er svært viktig at hver eneste representant som forholder seg til kunder får opplæring i bedriftens meldingsstrategier i teori og praksis.
Det kreves en spesiell type person for å håndtere en interaksjon med en sint kunde, ta tid til å forstå hans eller hennes bekymring, omformulere det, roe ned situasjonen og løse konflikten. Det er alltid begrensninger for hva som kan gjøres for å tilfredsstille kundene. Dyktige kundeservicerepresentanter beskytter selskapets omdømme, hjelper til med å bygge kundelojalitet og avslutter hver interaksjon med et smil.
Mange selskaper har rett og slett akseptert en høy gjennomgang av ansatte som en del av å drive forretning innen denne bransjen. Men hvis de virkelig kunne se hvor mye den gjennomgangen koster dem over tid, ville de innsett viktigheten av å implementere en god utvelgelsesprosess.
