Av Claire McCue, chef för digital marknadsföring och PR
Mer än något annat ställe i världen är vårt samhälle känt för att kräva enastående kundservice. Hur kan ett företag säkerställa att dess kundservice uppfyller den standarden? Hemligheten ligger i lika mått av effektivitet och ändamålsenlighet i rekryteringsförfarandet. Eftersom ribban är lagd så högt måste företagen ha en strategi på plats för att hitta kvalificerade kandidater till dessa tjänster.
Här är fem praktiska steg för att rekrytera idealiska kundserviceteam:
1. Optimera rekryteringsprocessen
Utforma och implementera en rekryteringsprocess i flera lager för att säkerställa att endast de bästa kandidaterna kommer med till det slutliga urvalsstadiet.
- Erbjud ett effektivt och kostnadseffektivt onlinegränssnitt som accepterar ansökningar och utvärderar inledande gallring enligt kriterier på en hög nivå.
- Testa djupgående analys av attityder och beteenden med ett mjukvarugränssnitt. Denna metod ger en hög grad av noggrannhet i resultaten eftersom varje egenskap bekräftas genom flera olika ekvationer.
- Efter inledande gallringar ska endast kvalificerade kandidater bjudas in till personliga intervjuer.
2. Definiera tydligt vad som behövs för att lyckas
Detta kommer att fungera som en måttstock för potentiella anställda och efterföljande medarbetarutvärderingar. En omfattande arbetsbeskrivning är också mycket viktig när man tar itu med juridiska problem och hjälper kandidater att fullt ut förstå vad som kommer att begäras i tjänsten. Den måste också ge fullständiga svar på de här frågorna, bland annat:
- Vilka specifika uppgifter behöver utföras?
- Vilken kunskapsnivå krävs?
- Vilka är de viktigaste prestationsindikatorerna för denna tjänst?
- Vad kännetecknar arbetsmiljön?
3. Definiera din ideala medarbetare
Använd arbetsbeskrivningen för att utveckla en persona som förkroppsligar den perfekta medarbetaren. Ange de färdigheter, förmågor och kunskaper som denna person måste besitta. När du genomför personliga intervjuer, använd denna personabeskrivning för att avgöra om en kandidat passar bra för tjänsten och organisationen.
4. Testa kandidater med övningsscenarier
Se hur kandidater hanterar de typer av situationer som oftast uppstår. Om det kommer att vara en del av jobbet att hantera upprörda kunder, låt kandidaterna visa sin instinktiva förmåga att hantera den här sortens interaktioner.
5. Ge omfattande utbildning
Från företagsledningen till serviceteknikerna måste varje organisation projicera en konsekvent bild. Tonen och innehållet i varje budskap måste överensstämma med en standard eftersom dessa intryck varar länge. Det är mycket viktigt att alla representanter som arbetar med kunder får utbildning i företagets budskapsstrategier i teori och praktik.
Det krävs en speciell sorts människa för att hantera en interaktion med en upprörd kund, ta sig tid att förstå hans eller hennes oro, omformulera den, trappa ner situationen och lösa konflikten. Det förekommer alltid begränsningar i fråga om vad som kan göras för att blidka kunderna. Skickliga kundservicemedarbetare skyddar företagets rykte, hjälper till att bygga kundlojalitet och avslutar varje interaktion med ett leende.
Många företag har helt enkelt accepterat hög avhopparkvot som en del av att göra affärer inom det här området. Men om de förstod hur mycket avhoppen kostar dem över tid skulle de inse vikten av att genomföra en sund urvalsprocess.
