由数字营销和公关经理Claire McCue撰写
我们的社会比世界上任何其他地方都更以要求一流的客户服务而闻名。公司如何确保其客户服务符合该标准？秘诀在于在招聘实践中平等衡量有效性和效率。既然门槛设定得如此之高，公司就必须制定策略来寻找适合这些职位的合格候选人。
以下是招聘理想客户服务团队的五个实用步骤：
1.优化招聘流程
设计并实施多层次招聘流程，以确保只有最优秀的候选人才能进入最终选拔阶段。
- 提供一个操作高效且经济实用的在线界面，该界面可接受申请，并根据低级别标准评估初步筛选。
- 使用软件界面测试对态度和行为的深入分析。这种方法的结果具有很高的准确性，因为每个特征都是通过几个不同的方程式确认的。
- 经过初步筛选后，只有合格的候选人才能被邀请参加面试。
2.明确定义成功所需的条件
这将作为潜在员工和后续员工评价的衡量尺度。在解决法律问题和帮助候选人充分理解职位要求时，全面的工作描述也非常重要。其还必须提供以下问题的完整答案：
- 需要执行哪些具体任务？
- 需要什么知识水平？
- 该职位的关键绩效指标是什么？
- 工作环境有何特点？
3.定义理想的员工
使用工作描述来塑造体现完美员工的角色。指明此人必须具备的技能、能力和知识。进行面试时，使用此角色描述来确定各候选人是否适合该职位和组织。
4.使用实践场景测试候选人
观察候选人如何处理最常发生的情况类型。如果与愤怒的客户打交道是工作的一部分，那么让候选人展现他们应对此类互动的天赋能力。
5.提供全面的培训
从高管到服务技术员，每个组织都应该展现一致的形象。每条消息的语气和内容都应符合统一标准，因为这些印象是持久的。非常重要的是，每一位与客户打交道的代表都要接受有关公司信息传递策略的理论和实践培训。
需要安排具备相关特质的人来与愤怒的客户打交道，花时间了解客户忧虑并重新梳理，缓和事态并解决冲突。为安抚客户所能做的事情总是有限的。熟练的客服代表可以保护公司的声誉，帮助建立客户忠诚度，并以微笑结束每一次互动。
许多公司认为高流失率是在该领域开展业务不可避免的，并且已习以为常。但是，如果他们能够预见随着时间的推移，这种流失会给他们带来多少损失，他们就会意识到实施可靠选拔流程的重要性。
