Geschrieben von Martha De Troyer, Product Solutions Manager
Employee Journey; bedeutungsvoll durch bedeutsame Momente.
Finden Sie heraus, wie Sie diese Momente schaffen können und welche Vorteile sie haben, wie bei einer vom HR Magazine veranstalteten Diskussionsrunde besprochen wurde.
Technologien, die die Arbeit angenehmer machen, werden von den Menschen im Alltag oft schneller angenommen, als sie von ihren Arbeitgeber:innen in der Arbeitsumgebung eingesetzt werden.
Die Employee Journey besteht aus verschiedenen Berührungspunkten, also Momenten, in denen die Mitarbeiter:innen mit dem Unternehmen in Kontakt sind. Denken Sie an die ersten Kontakte mit dem Unternehmen, die Bewerbungsgespräche bei der Einstellung, das Onboarding, dann die darauf folgenden Kurse, die Karriere und schließlich den Ausstieg. Eine positive Employee Journey sorgt für zufriedene Mitarbeiter:innen, was wiederum zu einer höheren Engagementrate und einer besseren Unternehmensleistung führt.
Sander Poos (Indeed) stellt fest, dass es einen großen Unterschied zwischen Wahrnehmung und Realität gibt. „Früher war es sehr cool, für die größten und bekanntesten Unternehmen zu arbeiten. Sie hatten den besten Auftritt, alle wollten dort arbeiten. Aber sobald Sie in das Unternehmen eintraten, waren die Arbeitsbedingungen vielleicht nicht mehr so gut. Einige Unternehmen investierten nur wenig oder gar nicht, weil sie weiterhin genügend Mitarbeiter:innen finden konnten. Auch heute noch besteht manchmal ein großer Unterschied zwischen dem, wie sich die Menschen das Arbeiten für eine bestimmte Marke vorstellen, und der tatsächlichen Arbeit dort.“
Deshalb ist es wichtig, dass ein Unternehmen bei der Kultur ansetzt, meint Jolien Van Waeyenberg (TalentSoft):
„Die Einstellung, das Onboarding und die Karriere sind in der Tat verschiedene Berührungspunkte, an denen die Mitarbeiter:innen Erfahrungen sammeln. Sie müssen sehen, was Sie investieren wollen, um das zu bekommen, was Sie wollen. Es ist eine Interaktion.“
Auch Mobile Vikings geht von den Werten des Unternehmens aus und zeigt diese über alle Berührungspunkte hinweg. Sofie Van Eemeren: „Einer unserer Grundwerte lautet ‚Gemeinsam‘. Wir legen einen starken Fokus auf Teamarbeit. Während des Auswahlgesprächs versuchen wir daher auch, Duo-Interviews zu führen, bei denen zwei Mitarbeiter:innen gemeinsam die Bewerbungsgespräche mit den Kandidat:innen durchführen, damit die Kandidat:innen die Dynamik zwischen unseren Mitarbeiter:innen erleben können. Bei jedem Schritt versuchen wir, darüber nachzudenken, welchen Mehrwert wir für die Kandidat:innen oder Mitarbeiter:innen schaffen und wie wir das erreichen können.“
Auch Martha De Troyer (Cubiks) betont, wie wichtig es ist, die Unternehmenswerte zu aktualisieren. „Es ergibt keinen Sinn, in einen Werterahmen zu investieren, wenn Sie diesen nie ändern. Sie können kann weiterhin nicht mit Grundsätzen arbeiten, die vor fünf Jahren relevant waren. Sonst stirbt Ihr Unternehmen.“
„Das ist richtig,“ sagt Sofie Van Eemeren. „Als ich vor fünf Jahren dazukam, habe ich eine erste Übung durchgeführt. Mit der Übernahme durch De Persgroep habe ich diese Übung erneut durchgeführt. Was wollen Sie beibehalten und was wollen Sie ändern?“
Bedeutsame Momente
Bart van Keer (Oracle) vergleicht die Employee Journey mit der Kundenerfahrung (Customer Experience). Wichtig sind dabei die Momente der Wahrheit, also die Momente, in denen die Verbraucher:innen das Produkt kaufen und erleben, nachdem sie die Werbung dafür gesehen haben. „Im Personalwesen ist das nicht anders,“ sagt er. „Aber hier geht es um ‚bedeutsame Momente‘. An jedem einzelnen Arbeitstag haben die Mitarbeiter:innen solche Momente. Kann er/sie die gewünschten Kurse absolvieren? Beantwortet die Personalabteilung die Fragen so, wie und wann er/sie es erwartet? Läuft der erste Tag im Büro so, wie er ihm/ihr dargestellt wurde? Diese bedeutsamen Momente sind entscheidend für die Entwicklung einer guten Employee Journey.“
Die Unternehmen vergessen oft, dass die Employee Journey sehr persönlich ist, und bieten eine Kultur, in der sich viele Mitarbeiter:innen nicht mehr wohl fühlen.
In diesen „bedeutsamen Momenten“ schauen wir insbesondere auf die Werkzeuge, die die Mitarbeiter:innen nutzen: Haben sie am Arbeitsplatz die gleichen intuitiven und innovativen Werkzeuge wie in ihrem privaten Umfeld? Oder sind sie an der Eingangstür des Unternehmens 15 Jahre in der Zeit zurückgereist? Als Unternehmen müssen Sie darauf achten. Die Technologien, die die Arbeit angenehmer machen, werden von den Menschen im täglichen Leben schneller angenommen als sie von ihren Arbeitgeber:innen am Arbeitsplatz verwendet werden. Und für diese Arbeitgeber:innen gibt es wichtige Möglichkeiten.
Diese Momente sind auch bei Logi-technic wichtig. Els Rijckaert: „Da unsere Mitarbeiter:innen immer an externen Kundenprojekten arbeiten, ist es sehr wichtig, dass wir sie wirklich persönlich kennen und dass sie nie das Gefühl haben, bloß eine Nummer zu sein. Wir fragen sie regelmäßig, wie sie sich bei ihrer Arbeit fühlen und was ihnen Freude bereitet. Deshalb besuchen wir regelmäßig die Standorte oder Projekte, um ihnen zuzuhören. Freitags organisieren wir ‚gemütliche Ecken‘. Alle Mitarbeiter:innen kommen freitags zum Abschluss der Arbeitswoche in die Geschäftsstelle. Wir hören uns an, wie es diese Woche war und welche Pläne sie für das Wochenende haben.“
Jolien Van Waeyenberg stellt fest, dass diese bedeutsamen Momente überall sind. „Manchmal geschieht dies, bevor Sie für das Unternehmen arbeiten. Ich habe meinen jetzigen Kollegen auf einer Messe kennengelernt, auf der ich als Kundin war. Als Arbeitnehmer:in müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie in jedem Moment, in dem Sie mit der Außenwelt in Kontakt kommen, andere Erfahrungen machen.“
„Die erfolgreichsten Unternehmen arbeiten nach dem Motto: Erst die Mitarbeiter:innen, dann die Kund:innen,“ ergänze Bart Van Keer. „Sorgen Sie zuerst dafür, dass Ihre Mitarbeiter:innen zufrieden sind, dann werden es auch die Kund:innen sein. Zufriedene Kund:innen gibt es nicht ohne zufriedene Mitarbeiter:innen.“
Sofie Van Eemeren stellt auch fest, dass die Mitarbeiterzufriedenheit sehr stark mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. Als Mobile Vikings im Juni 2018 die Plattform wechselte und mit vielen technischen Problemen zu kämpfen hatte, sah sie gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit sinken. „Die Mitarbeiter:innen im Kundenservice wurden mit schlechten Reaktionen konfrontiert. In diesem Moment werden sie mit so vielen Fragen konfrontiert, dass sie sie nicht mehr bewältigen können. Wir haben dann beschlossen, die telefonische Betreuung zu beenden und den Kund:innen online weiterzuhelfen. Die Wirkung war sofort spürbar. Wir haben dann auch kommuniziert, warum wir diese Entscheidung getroffen haben. Wir haben sofort überlegt, wie wir die Arbeit anders organisieren können. Im Oktober 2018 haben wir mit dem Team einen Betriebsausflug gemacht, und Ende des Monats begannen die Punktzahlen wieder zu steigen.
„Wenn Sie eine solche Maßnahme ergreifen, fühlen sich die Mitarbeiter:innen in dieser Zeit bestärkt,“ sagt Els Rijckaert. „Das ist Ihre Rolle als Arbeitgeber:in: dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter:innen zufrieden sind und ihre Arbeit unter optimalen Bedingungen verrichten können.“
Jolien Van Waeyenberg: „Ich denke auch, dass es wichtig ist, die derzeitigen Mitarbeiter:innen weiterhin einzubeziehen, zum Beispiel beim Onboarding neuer Kandidat:innen. Wir schicken neuen Mitarbeiter:innen eine Karte und lassen sie von allen im Team unterschreiben. Auf diese Weise stärken Sie das Team und beziehen alle in diese Momente ein. Vieles hängt jedoch von den Mitarbeiter:innen vor Ort ab. Manchmal haben sie keine Zeit oder vergessen es. Das bleibt ein schwieriges Thema. “
Sander Poos: „Es ist jedoch ebenso wichtig, dass die Ankunft neuer Mitarbeiter:innen genauso viel Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfährt wie die Einführung eines Produkts. Das ist die größte Veränderung, die Sie sehen werden. Wenn die Leute das nicht tun, kann das große Folgen für das Geschäft haben.“
Die Unternehmen vergessen oft, dass die Employee Journey sehr persönlich ist, und bieten eine Kultur, in der sich viele Mitarbeiter:innen nicht mehr wohl fühlen.
In diesen „bedeutsamen Momenten“ schauen wir insbesondere auf die Werkzeuge, die die Mitarbeiter:innen nutzen: Haben sie am Arbeitsplatz die gleichen intuitiven und innovativen Werkzeuge wie in ihrem privaten Umfeld? Oder sind sie an der Eingangstür des Unternehmens 15 Jahre in der Zeit zurückgereist? Als Unternehmen müssen Sie darauf achten. Die Technologien, die die Arbeit angenehmer machen, werden von den Menschen im täglichen Leben schneller angenommen als sie von ihren Arbeitgeber:innen am Arbeitsplatz verwendet werden. Und für diese Arbeitgeber:innen gibt es wichtige Möglichkeiten.
Diese Momente sind auch bei Logi-technic wichtig. Els Rijckaert: „Da unsere Mitarbeiter:innen immer an externen Kundenprojekten arbeiten, ist es sehr wichtig, dass wir sie wirklich persönlich kennen und dass sie nie das Gefühl haben, bloß eine Nummer zu sein. Wir fragen sie regelmäßig, wie sie sich bei ihrer Arbeit fühlen und was ihnen Freude bereitet. Deshalb besuchen wir regelmäßig die Standorte oder Projekte, um ihnen zuzuhören. Freitags organisieren wir ‚gemütliche Ecken‘. Alle Mitarbeiter:innen kommen freitags zum Abschluss der Arbeitswoche in die Geschäftsstelle. Wir hören uns an, wie es diese Woche war und welche Pläne sie für das Wochenende haben.“
Jolien Van Waeyenberg stellt fest, dass diese bedeutsamen Momente überall sind. „Manchmal geschieht dies, bevor Sie für das Unternehmen arbeiten. Ich habe meinen jetzigen Kollegen auf einer Messe kennengelernt, auf der ich als Kundin war. Als Arbeitnehmer:in müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie in jedem Moment, in dem Sie mit der Außenwelt in Kontakt kommen, andere Erfahrungen machen.“
„Die erfolgreichsten Unternehmen arbeiten nach dem Motto: Erst die Mitarbeiter:innen, dann die Kund:innen,“ ergänze Bart Van Keer. „Sorgen Sie zuerst dafür, dass Ihre Mitarbeiter:innen zufrieden sind, dann werden es auch die Kund:innen sein. Zufriedene Kund:innen gibt es nicht ohne zufriedene Mitarbeiter:innen.“
Sofie Van Eemeren stellt auch fest, dass die Mitarbeiterzufriedenheit sehr stark mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. Als Mobile Vikings im Juni 2018 die Plattform wechselte und mit vielen technischen Problemen zu kämpfen hatte, sah sie gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit sinken. „Die Mitarbeiter:innen im Kundenservice wurden mit schlechten Reaktionen konfrontiert. In diesem Moment werden sie mit so vielen Fragen konfrontiert, dass sie sie nicht mehr bewältigen können. Wir haben dann beschlossen, die telefonische Betreuung zu beenden und den Kund:innen online weiterzuhelfen. Die Wirkung war sofort spürbar. Wir haben dann auch kommuniziert, warum wir diese Entscheidung getroffen haben. Wir haben sofort überlegt, wie wir die Arbeit anders organisieren können. Im Oktober 2018 haben wir mit dem Team einen Betriebsausflug gemacht, und Ende des Monats begannen die Punktzahlen wieder zu steigen.
„Wenn Sie eine solche Maßnahme ergreifen, fühlen sich die Mitarbeiter:innen in dieser Zeit bestärkt,“ sagt Els Rijckaert. „Das ist Ihre Rolle als Arbeitgeber:in: dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter:innen zufrieden sind und ihre Arbeit unter optimalen Bedingungen verrichten können.“
Jolien Van Waeyenberg: „Ich denke auch, dass es wichtig ist, die derzeitigen Mitarbeiter:innen weiterhin einzubeziehen, zum Beispiel beim Onboarding neuer Kandidat:innen. Wir schicken neuen Mitarbeiter:innen eine Karte und lassen sie von allen im Team unterschreiben. Auf diese Weise stärken Sie das Team und beziehen alle in diese Momente ein. Vieles hängt jedoch von den Mitarbeiter:innen vor Ort ab. Manchmal haben sie keine Zeit oder vergessen es. Das bleibt ein schwieriges Thema. “
Sander Poos: „Es ist jedoch ebenso wichtig, dass die Ankunft neuer Mitarbeiter:innen genauso viel Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfährt wie die Einführung eines Produkts. Das ist die größte Veränderung, die Sie sehen werden. Wenn die Leute das nicht tun, kann das große Folgen für das Geschäft haben.“
Die Unternehmen vergessen oft, dass die Employee Journey sehr persönlich ist, und bieten eine Kultur, in der sich viele Mitarbeiter:innen nicht mehr wohl fühlen.
Langfristige Zufriedenheit
Widmen Unternehmen der erfolgreichen Auswahl und dem Onboarding von Mitarbeiter:innen zu viel Aufmerksamkeit und verlieren dann für den Rest ihrer Betriebszugehörigkeit deren Entwicklung und Engagement aus dem Fokus? Martha De Troyer von der Talentberatung Cubiks stellt fest, dass einige Kund:innen für einen guten Start ihrer neuen Mitarbeiter:innen sorgen und es ihnen in den ersten zwei Jahren ermöglichen, Kurse zu besuchen … „aber danach erwarten die Unternehmen, dass die Mitarbeiter:innen von sich aus motiviert bleiben und sich selbst um Kurse bemühen. Wie können Sie langfristige Zufriedenheit gewährleisten? Was machen Sie mit diesen erfahrenen Mitarbeiter:innen?
Sofie Van Eemeren: „Als Unternehmen geben wir mit unseren Erwartungen einen Rahmen vor, aber die Mitarbeiter:innen können diesen selbst füllen. Wir wollen ein lernendes Unternehmen sein und stellen daher allen Mitarbeiter:innen pro Jahr fünf Tage zur Verfügung, an denen sie in sich selbst investieren können. Jeder gestaltet sie anders.“
„Logi-technic hat die Einstellung, bei seinen Mitarbeiter:innen anzusetzen, und das werden wir auch weiterhin tun,“ sagt Els Rijckaert. „Deshalb halten wir es für wichtig, dass wir unsere Mitarbeiter:innen wirklich kennen. Was machen sie gerne? Woher bekommen sie ihre Energie? Deshalb müssen Sie nicht immer einen Kurs anbieten. Wenn sich jemand für die Lebensmittelindustrie interessiert, sorgen wir dafür, dass diese Person Projekte in diesem Bereich durchführen kann. Oder wir bringen sie mit anderen Mitarbeiter:innen zusammen. Sie lernen viel durch Handeln.“
Alle am Tisch sind davon überzeugt, dass die Unternehmen in diesen Bereich investieren müssen. „Das große Problem ist, dass man den ROI nicht immer erkennen kann,“ sagt Jolien Van Waeyenberg. „Sie müssen auch die Zahlen im Auge behalten, um das Management zu überzeugen. Software spielt bei der Erhebung von Zahlen eine wichtige Rolle. “
Els Rijckaert: „Sie müssen etwas mit diesen Daten machen: wer fehlt, warum verlässt uns jemand usw. Sie sollten sie aber vor allem dazu nutzen, die Situation für die Mitarbeiter:innen besser zu machen. Dann wird die Rendite schon folgen.“
Sander Poos: „Der ROI der Mitarbeitererfahrung lässt sich nicht unmittelbar ablesen, und das macht es schwierig. Es handelt sich nicht um eine Reaktion auf eine Handlung, aber in dem Moment, in dem es zu der Reaktion kommt, ist es oft zu spät, vor allem, wenn die Reaktion negativ ist. Wenn Unternehmen das umkehren wollen, stellen sie fest, dass zwanzig oder dreißig Prozent der Mitarbeiter:innen gehen, weil sie unzufrieden sind oder feststellen, dass das Unternehmen sein Versprechen nicht gehalten hat. Unternehmen haben es manchmal schwer, weil sie nicht in der Lage sind, ihre Mitarbeiter:innen genauso schnell mitzunehmen wie die Organisation oder der sich verändernde Markt. Was ist, wenn diese Mitarbeiter:innen nicht mehr gut in das Unternehmen passen?
Kommunikation ist entscheidend
Els Rijckaert: „Deshalb stellen wir unsere Mitarbeiter:innen vor allem nach ihrer Haltung ein, gerade weil sich die Arbeitsinhalte ständig ändern. Wir bringen so viel mehr ein als nur technisches Wissen. Unsere Techniker:innen müssen auch innovativ und zukunftsorientiert sein. Wir bieten unseren Techniker:innen berufliche Entwicklungsmöglichkeiten. Sie können nicht nur vertikal, sondern auch horizontal oder in Bezug auf ihre Kompetenzen wachsen. Einige Mitarbeiter:innen erhielten die Möglichkeit, Kindern im Alter von 6 bis 12 Jahren technische Kurse zu geben. Das verschafft ihnen eine große Befriedigung. Darüber hinaus hängt die Employee Journey von der Kommunikation ab. Bestimmte Dinge erscheinen dem Management logisch, was bedeutet, dass sie intern nicht oder nicht ausreichend kommuniziert werden: Was tun wir, wie tun wir es, welche Schritte unternehmen wir? Das erfordert viel Zeit und Energie, aber es hilft. Bei Logi-technic haben wir gelernt, darüber nachzudenken, wie wir die Entscheidung kommunizieren und welche Schritte nach jeder Entscheidung folgen sollen. Und wir wiederholen diese Kommunikation immer wieder.“
Sofie Van Eemeren: „Bei Mobile Vikings sind wir der Meinung, dass es wichtig ist, die Entwicklung zu messen. Wir haben zum Beispiel eine Basismessung vorgenommen, indem wir den Mitarbeiter:innen einhundert Fragen gestellt haben. Darüber hinaus führen wir alle zwei Wochen eine Pulsbefragung durch, die aus zehn Fragen besteht. Zum Beispiel: Können Sie der Führung vertrauen, ist unsere Arbeit ausreichend ergebnisorientiert, besteht genügend Klarheit über die Mission des Unternehmens? Anhand dieser zweiwöchentlichen Umfrage können wir feststellen, ob sich in einer bestimmten Gruppe oder zu einem bestimmten Thema Veränderungen ergeben haben oder unsere Aufmerksamkeit erforderlich ist. Wegen des Amtsantritts des neuen CEOs und der Übernahme durch De Persgroep waren wir intern zu stark fokussiert. Wir haben vergessen, unsere Mitarbeiter:innen in die Geschichte einzubeziehen. Wir haben dieses Problem gelöst, indem wir diese Statistiken in Aktionspunkte, Diskussionen oder Workshops umgewandelt haben. Auf diese Weise bleiben Sie am Puls der Zeit.“
