Geschrieben von Claire McCue, Manager of Digital Marketing and PR
Mehr als jede andere auf der Welt ist unsere Gesellschaft dafür bekannt, dass sie einen hervorragenden Kundenservice verlangt. Wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass sein Kundenservice diesem Standard entspricht? Das Geheimnis liegt in einem ausgewogenen Verhältnis von Effektivität und Effizienz in der Einstellungspraxis. Da die Messlatte so hoch liegt, müssen die Unternehmen eine Strategie haben, um qualifizierte Bewerber:innen für diese Positionen zu finden.
Im Folgenden finden Sie fünf praktische Schritte zur Einstellung idealer Kundenservice-Teams:
1. Den Einstellungsprozess optimieren
Konzipieren und implementieren Sie einen mehrstufigen Einstellungsprozess, um sicherzustellen, dass nur die besten Bewerber:innen in die Endauswahl gelangen.
- Stellen Sie eine effektive und kosteneffiziente Online-Schnittstelle bereit, die Bewerbungen annimmt und ein erstes Screening nach niedrigschwelligen Kriterien durchführt.
- Testen Sie eine eingehende Analyse von Haltungen und Verhaltensweisen mit einer Software-Schnittstelle. Diese Methode führt zu einem hohen Maß an Genauigkeit bei den Ergebnissen, da jedes Merkmal durch mehrere verschiedene Gleichungen bestätigt wird.
- Nach einem ersten Screening sollten nur qualifizierte Bewerber:innen zu einem persönlichen Gespräch eingeladen werden.
2. Klar definieren, was für den Erfolg erforderlich ist
Dies dient als Messlatte für potenzielle Mitarbeiter:innen und spätere Mitarbeiterbewertungen. Eine umfassende Stellenbeschreibung ist auch sehr wichtig, wenn es darum geht, rechtliche Bedenken auszuräumen und den Bewerber:innen zu vermitteln, was in der Position verlangt wird. Außerdem muss sie unter anderem diese Fragen vollständig beantworten:
- Welche konkreten Aufgaben müssen erfüllt werden?
- Welcher Kenntnisstand ist erforderlich?
- Was sind die wichtigsten Leistungsindikatoren für diese Position?
- Was sind die Merkmale der Arbeitsumgebung?
3. Den idealen Stelleninhaber definieren
Verwenden Sie die Stellenbeschreibung, um eine Persona zu entwickeln, die den perfekten Stelleninhaber verkörpert. Nennen Sie die Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnisse, über die diese Person verfügen muss. Wenn Sie persönliche Bewerbungsgespräche führen, verwenden Sie diese Persona-Beschreibung, um festzustellen, ob der jeweilige Bewerber/die jeweilige Bewerberin für die Stelle und das Unternehmen geeignet ist.
4. Bewerber:innen mit Übungsszenarien testen
Sehen Sie sich an, wie die Bewerber:innen mit den am häufigsten auftretenden Situationen umgehen. Wenn der Umgang mit verärgerten Kunden zu den Aufgaben gehört, sollten die Bewerber:innen zeigen, dass sie instinktiv in der Lage sind, diese Art von Interaktionen zu bewältigen.
5. Umfassende Schulungen anbieten
Von der Führungsebene bis hinunter zu den Servicetechnikern sollte jedes Unternehmen ein einheitliches Bild vermitteln. Der Ton und der Inhalt jeder Nachricht sollten einem Standard entsprechen, denn diese Eindrücke sind nachhaltig. Es ist sehr wichtig, dass alle Vertreter:innen, die mit Kunden zu tun haben, in Theorie und Praxis zu den Messaging-Strategien des Unternehmens geschult werden.
Es braucht eine besondere Art von Mensch, um mit einem verärgerten Kunden umzugehen, sich Zeit zu nehmen, sein Anliegen zu verstehen, es neu zu formulieren, die Situation zu deeskalieren und den Konflikt zu lösen. Es gibt immer Grenzen für das, was man tun kann, um die Kunden zufrieden zu stellen. Qualifizierte Mitarbeiter:innen im Kundenservice schützen den Ruf des Unternehmens, tragen zur Kundentreue bei und beenden jede Interaktion mit einem Lächeln.
Viele Unternehmen haben hohe Fluktuationsraten einfach als Teil der Geschäftstätigkeit in diesem Bereich akzeptiert. Wenn sie jedoch sehen würden, wie viel sie diese Abgänge im Laufe der Zeit kosten, würden sie erkennen, wie wichtig es ist, einen soliden Auswahlprozess einzusetzen.
