بقلم كلير ماكوي، مدير التسويق الرقمي والعلاقات العامة
أكثر من أي مكان آخر في العالم، يُعرف مجتمعنا بأنه يطالب بخدمة عملاء رائعة. كيف يمكن للشركة التأكد من أن خدمة العملاء تلبي هذا المعيار؟ يكمن السر في المقاييس المتساوية للفعالية والكفاءة في ممارسة التوظيف. مع العلم أن المعيار قد تم تعيينه على هذا المستوى المرتفع، يجب أن يكون لدى الشركات استراتيجية قائمة للعثور على مرشحين مؤهلين لهذه الوظائف.
فيما يلي خمس خطوات عملية لتعيين فرق خدمة عملاء مثالية:
1- تحسين عملية التوظيف
تصميم وتنفيذ عملية توظيف متعددة الطبقات لضمان وصول أفضل المرشحين فقط إلى مرحلة الاختيار النهائية.
- توفير واجهة فعالة وفعالة من حيث التكلفة عبر الإنترنت تقبل الطلبات وتقيّم الفحص الأولي وفقًا لمعايير منخفضة المستوى.
- اختبر التحليل المتعمق للمواقف والسلوكيات بواجهة برمجية. ينتج عن هذه الطريقة درجة عالية من الدقة في نتائجها لأن كل خاصية يتم تأكيدها من خلال عدة معادلات مختلفة.
- بعد الفحوصات الأولية، يجب دعوة المرشحين المؤهلين فقط لإجراء المقابلات الشخصية.
2- حدد بوضوح ما هو مطلوب للنجاح
سيكون هذا بمثابة أداة قياس للموظفين المحتملين وتقييمات الموظفين اللاحقة. يعد الوصف الوظيفي الشامل مهمًا جدًا أيضًا عند معالجة المخاوف القانونية ومساعدة المرشحين على الفهم الكامل لما سيُطلب منهم في المنصب. يجب أن يقدم أيضًا إجابات كاملة على هذه الأسئلة، من بين أمور أخرى:
- ما هي المهام المحددة التي يجب القيام بها؟
- ما هو مستوى المعرفة المطلوب؟
- ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لهذا المنصب؟
- ما هي خصائص بيئة العمل؟
3- حدد الموظف المثالي لديك
استخدم الوصف الوظيفي لتطوير الشخصية التي تجسد الموظف المثالي. قم بتسمية المهارات والقدرات والمعرفة التي يجب أن يمتلكها هذا الشخص. عند إجراء المقابلات الشخصية، استخدم وصف الشخصية هذا لتحديد ما إذا كان كل مرشح مناسبًا للمنصب والمؤسسة.
4 اختبار المرشحين مع سيناريوهات الممارسة
انظر كيف يتعامل المرشحون مع أنواع المواقف التي تحدث في أغلب الأحيان. إذا كان التعامل مع العملاء الغاضبين سيكون جزءًا من الوظيفة، اطلب من المرشحين إثبات قدراتهم الغريزية لإدارة هذه الأنواع من التفاعلات.
5 تقديم تدريب شامل
من C-suite وصولا إلى فنيي الخدمة، يجب على كل مؤسسة عرض صورة متسقة. يجب أن تتوافق نغمة ومحتوى كل رسالة مع معيار واحد لأن هذه الانطباعات تدوم طويلاً. من المهم جدًا أن يتلقى كل ممثل يتعامل مع العملاء تدريبًا على استراتيجيات المراسلة الخاصة بالشركة نظريًا وعمليًا.
يتطلب الأمر نوعًا خاصًا من الأشخاص للتعامل مع تفاعل مع عميل غاضب، واستغرق وقتًا لفهم مخاوفه، وإعادة تأطيرها، وإزالة تصعيد الموقف، وحل النزاع. هناك دائمًا قيود على ما يمكن فعله لإرضاء العملاء. يحمي ممثلو خدمة العملاء المهرة سمعة الشركة، ويساعدون في بناء ولاء العملاء، وإنهاء كل تفاعل بابتسامة.
لقد قبلت العديد من الشركات معدلات الاستنزاف المرتفعة كجزء من ممارسة الأعمال التجارية في هذا المجال. ومع ذلك، إذا كان عليهم أن يروا كم يكلفهم هذا التناقص بمرور الوقت، فسوف يدركون أهمية تنفيذ عملية اختيار سليمة.
