Solution
Une approche délibérée du changement de culture
L’environnement de travail et l’expérience patient ne correspondaient pas à la vision du senior leadership. Les sondages ont montré que le personnel n’avait pas l’impression que l’organisation prenait suffisamment au sérieux la sécurité et l’expérience patient. Le turnover du personnel et le temps nécessaire pour pourvoir les postes vacants étaient élevés et les scores de satisfaction des patients étaient inférieurs à la moyenne. L’hôpital a entrepris une intervention culturelle complète sur cinq ans.
L’hôpital a reconnu que les « programmes » et le changement de culture à long terme sont deux choses différentes. Le premier promet des résultats rapides, le second concerne des changements de processus et de comportement à long terme qui entraînent une évolution lente et régulière de la mentalité et des pratiques. Cette évolution se manifeste dans les décisions quotidiennes, y compris la perception des talents. Les organisations qui recrutent un candidat par désespoir pour pourvoir un poste vacant, ou gardent un salarié techniquement compétent mais qui n’est pas axé sur le patient ou adaptable, prennent des décisions conscientes qui façonnent leur culture.
Les ressources humaines jouent un rôle essentiel
Premièrement, cet hôpital a intégré le changement de culture à son plan stratégique. Il s’est ensuite penché sur ses stratégies de gestion des talents. Aucun service n’a une plus grande influence sur la culture que les ressources humaines. L’attitude du personnel à l’égard de la sécurité, du changement et de la capacité à rester résolument axé sur l’expérience du patient et de sa famille commence par la capacité à attirer, sélectionner, former et retenir les bonnes personnes.
Chaque décision de recrutement ou de promotion a un impact sur la culture organisationnelle, l’objectif est donc de lier le recrutement aux améliorations culturelles souhaitées. Les ressources humaines ont travaillé avec les chefs de service pour lier tous les emplois à la mission dès le début du processus de recrutement. Ce lien est ensuite maintenu pendant l’orientation, l’intégration, la gestion des performances et le développement. Pour réussir, il fallait également adopter une approche plus délibérée et plus objective des décisions de recrutement.
Le nouveau système de recrutement
L’étape 1 était l’élaboration d’un modèle de compétences comportementales complet à l’échelle de l’organisation. En 12 semaines, Talogy et le client ont identifié un modèle concis des comportements, à tous les niveaux de l’organisation, qui soutiennent la vision culturelle. Ces compétences constituent désormais le fondement du recrutement, de la gestion des performances et du développement de tous les salariés, du personnel de service aux managers, en passant par le personnel paramédical, les infirmiers et le senior leadership.
L’étape 2 consistait à mettre en œuvre le programme de solutions d’entretien, dans lequel les managers jouent un rôle important dans la constitution de leurs équipes, et à utiliser des évaluations comportementales en ligne éprouvées et spécifiques aux métiers de la santé, comme les solutions Talogy pour le secteur de la santé, et la solution Talogy axée sur le Leadership. Ces évaluations ajoutent de l’objectivité à l’évaluation des compétences comportementales et identifient les candidats qui présenteront les comportements qui soutiennent la culture.
